图书介绍
物业管理服务心理学 第2版pdf电子书版本下载
- 于志涛等编著 著
- 出版社： 北京交通大学出版社
- ISBN：9787512118294
- 出版时间：2014
- 标注页数：179页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：187页
- 主题词：物业管理－商业心理学
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图书目录
第一篇 基本理论导入2
绪论2
第二篇 业主的心理与服务10
模块一 业主的心理特征与心理定势10
项目一 业主的气质类型与服务10
项目二 业主的职业性格与服务19
项目三 业主的角色心理与服务28
项目四 业主的心理定势与服务34
模块二 业主的心理需求与服务48
项目五 业主的服务感知48
项目六 业主的心理需求与服务62
模块三 业主投诉心理与服务75
项目七 业主投诉心理分析75
项目八 业主投诉处理与应对83
模块四 业主情绪管理93
项目九 业主的情绪识别93
项目十 业主的情绪管理101
模块五 有效沟通115
项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述115
项目十二 高效沟通125
第三篇 物业管理人员的心理与服务138
模块六 员工管理心理138
项目十三 员工心理保健138
项目十四 企业内部的心理氛围营造152
模块七 组织管理心理167
项目十五 企业的领导心理167
参考文献179
