图书介绍

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图书目录

第一篇旅游者心理2

第一章 旅游心理学概述2

第一节 心理学的基本概念2

第二节 旅游心理学研究的对象与意义19

第二章 旅游者的感知觉24

第一节 旅游感知觉概述25

第二节 旅游过程中的人际知觉42

第三节 旅游者对旅游条件的知觉49

第三章 旅游者的个性倾向性56

第一节 个性概述57

第二节 旅游者的需要59

第三节 旅游者的动机69

第四章 旅游者的个性心理特征78

第一节 气质与旅游活动78

第二节 性格与旅游活动84

第三节 能力与旅游活动97

第五章 旅游者的情绪情感105

第一节 情绪情感的基本内容105

第二节 旅游者的情绪情感特征113

第三节 情绪情感对旅游者行为的影响117

第六章 旅游者的消费态度121

第一节 态度概述122

第二节 旅游消费者态度的形成128

第二篇 旅游服务心理140

第七章 旅游服务的特点与服务态度140

第一节 旅游产品的类别与特点140

第二节 服务态度的心理作用与良好态度的确立144

第八章 旅游服务人员的心理素质155

第一节 旅游服务人员的心理素质155

第二节 了解旅游者心理状态的方法171

第九章 饭店服务心理与策略180

第一节 前台服务心理与策略180

第二节 客房服务心理与策略185

第三节 餐厅服务心理与策略190

第四节 康乐服务心理与策略197

第五节 旅游商品服务心理与策略201

第十章 导游服务心理与策略207

第一节 旅游者在不同阶段的心理特点208

第二节 不同地区旅游者的心理特点211

第三节 导游人员的心理素质和职业要求225

第四节 导游服务的心理策略233

第十一章 售后服务心理与旅游者投诉241

第一节 旅游产品售后服务的意义与服务策略241

第二节 旅游者的投诉心理与正确处理投诉249

第十二章 旅游企业中的人际关系258

第一节 人际关系概述259

第二节 人际交往的作用与原则268

第三节 旅游服务中的客我关系与交往原则277

第四节 如何改善人际关系287

第三篇旅游管理心理298

第十三章 旅游企业领导心理298

第一节 领导心理与行为299

第二节 旅游领导者的素质要求与激励316

第十四章 旅游从业人员的招聘与培训心理330

第一节 旅游从业人员任用的心理原则与方法330

第二节 旅游从业人员培训心理334

第三节 旅游从业人员选拔常用的心理测评问卷及解答340

参考文献356

后记358