图书介绍
服务心理学 第2版pdf电子书版本下载
- 张菊编著 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514177312
- 出版时间：2017
- 标注页数：194页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：202页
- 主题词：商业心理学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务业概论1
学习目标1
第一节 服务业及其现状分析1
第二节 中国服务业发展需求及战略11
第二章 服务心理学的发展14
学习目标14
第一节 服务心理学产生的学科背景14
第二节 服务心理学产生的理论基础19
第三节 服务心理学的研究对象和内容30
第三章 顾客的个性心理与消费行为36
学习目标36
第一节 顾客知觉的基本原理36
第二节 顾客的情绪情感过程51
第三节 顾客的态度59
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成71
第四章 消费习俗与服务心理78
学习目标78
第一节 消费习俗的特点与分类78
第二节 消费中的语言习俗与服务82
第三节 文化习俗与服务85
第四节 消费习俗与产品服务93
第五章 服务过程心理100
学习目标100
第一节 服务中的礼仪100
第二节 服务中的人际关系及服务要诀108
第三节 顾客的投诉心理及管理117
第六章 服务人员的挫折与管理127
学习目标127
第一节 心理挫折概述127
第二节 挫折与归因130
第三节 服务人员的挫折与管理139
第七章 服务人员的疲劳心理145
学习目标145
第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健152
学习目标152
第一节 服务人员的基本心理要求152
第二节 服务人员的心理保健170
第三节 服务人员的心理治疗184
主要参考文献194
